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Accueil, Renseignements, Communication Clientèle, Gestion Conflits Présentiel

Dernière mise à jour : 10/12/2024

Bannière visuelle de présentation de la formation

Objectifs de la formation

La formation Accueil, Renseignements, Communication Clientèle, Gestion Conflits a pour objectif :

  • Comprendre le rôle du personnel en charge de l'accueil clientèle, la posture à adopter
  • Savoir pratiquer la communication non violente
  • Savoir identifier et gérer les conflits

Contenu de la formation

L'ACCUEIL :

  • Les étapes de l'accueil en présentiel 
  • Les registres de langage
  • La posture adaptée

 

LE RENSEIGNEMENT :

  • L'écoute
  • Le questionnement
  • La formulation d'une réponse à la demande

 

LA COMMUNICATION :

  • Les grands principes de la communication
  • Les distorsions
  • Les effets de la communication non violente

 

LA GESTION DES CONFLITS :

  • Les principales sources de conflits
  • Les modalités de résolution
  • La recherche de solution gagnant/gagnant

Moyens et supports pédagogiques

  • Ordinateur / vidéoprojecteur et/ou écran interactif
  • Tableaux

Modalités pédagogiques

  • Brainstormings
  • Travaux de groupe
  • Jeux de rôle
  • Apports de connaissances

Modalités d'évaluation et de suivi

  • Evaluation finale et questionnaire de satisfaction en ligne
  • Délivrance d'une attestation de suivi de formation

Compétences acquises à l'issue de la formation

  • Connaître les bases de la communication verbale et non verbale ainsi que les distorsions les plus fréquentes
  • Connaître les techniques pour renseigner et inscrire : accueil physique ou téléphonique
  • Savoir gérer les demandes multiples
  • Savoir gérer un conflit : l'identifier et le traiter
  • Gérer l'impact commercial et émotionnel d'un conflit

Public visé

Personnel administratif des écoles de conduite (secrétaire, assistant.e de gestion)

Prérequis

Aucune formation préalable requise

Informations sur l'admission

Nombre de participants limité à 12

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Informations sur l'accessibilité

Nos locaux sont accessibles aux publics en situation de handicap.
Veuillez contacter notre référent handicap, Stéphanie GOURIN-SABOURAUD par email stephanie.gourin-sabouraud@ie-mob.com afin de déterminer ensemble les adaptations de parcours et/ou de moyens qui vous sont nécessaires.

Profil du / des Formateur(s)

Formateur.rice TP ECSR, BAFM ou FMESR

Formateurs

NC

NOROY Christine

BAFM

 

Christine Noroy, titulaire du BEPECASER et du BAFM, possède plus de 30 ans d'expérience en tant que formatrice au sein du groupe. Son expertise en pédagogie est un pilier central de ses responsabilités actuelles. En tant que responsable pédagogique, elle supervise le déploiement des formations initiales et continues des enseignants de la conduite, ainsi que la mise en place du nouveau titre de formateur aux métiers de l'éducation et de la sécurité routières, qui remplace le BAFM. La conception pédagogique, qu’elle maîtrise à un haut niveau, ainsi que l’enseignement en face-à-face avec les élèves, sont au cœur de son travail, confirmant son rôle de référence en matière de pédagogie dans le secteur.

Prochaines Sessions

  • Aucune date de formation n'est prévue pour le moment. Si vous êtes intéressé.e, vous pouvez vous rapprocher de notre centre de formation par mail à l'adresse cfm@ie-mob.com ou par téléphone au 02.51.50.17.34.

Grâce à ses différentes qualifications et certifications, notre centre de formation vous offre la possibilité de vous faire aider financièrement dans le cadre de ses formations. 

Rapprochez-vous de nos équipes pour être accompagné.e dans cette démarche. 

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outil dédié pour les OF